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【接遇マナーとは?】介護業界の現状と介護における接遇(接客)マナー

高齢者に対する差別のイラスト

介護業界の課題として、人材不足や資金不足など、様々な問題が挙げられます。

今回ご紹介したいのは、接遇マナーの問題です。

今回の記事では、現在デイサービス事業所で責任者として活躍されるIさんののご意見を

うかがい、リアルな現場の情報をお届けしたいと思います。

接遇マナーとは、接客態度のような一般的な礼儀作法のことで、

介護業界では介護サービスを受ける高齢者に対するヘルパーの態度のことを指します。

結論を述べると、

介護業界では接遇マナーがあまりよろしくない職員が少なくないそうです。

では、なぜ介護業界では接遇マナーが課題となっているのでしょうか?

そこには介護事業の構造的な問題点がありました。

低賃金の問題

賃金格差のイラスト

接遇マナーが良くない介護職員がいる現状の原因の一つに、

介護業界全体が低賃金であることがあるそうです。

低賃金であるというより、厳密には「売上の上限値が決まっている」といった方が正確かもしれません。

介護業では介護保険で制度化されている収入額が設定されているため、

サービスに必要な職員数を確保するとおのずと給与が決定されます。

つまり、他のある意味努力量に応じて売上が伸びる一般的な商売とは違い、

ある程度以上頑張っても売上が伸びないという「売上の上限値」が決まっているため、

給料の上限も必然的に決まってしまいます。

それが介護業界が低賃金と呼ばれる一因でもあるそうです。

そうした環境では優秀な人材を獲得することが極めて困難であることは想像に難くありません。

優秀な人材はもっと高い報酬でほかの場所に雇われていく一方で、

介護業界では優秀な人材が集まりにくい環境であるうえに、

人材育成にかけられる資金もありません。

また、優秀な人材がいたところで売上が上がるわけでもないという構造的な問題点があります。

そういった事情が重なったうえで、接遇マナーが悪い職員が存在してしまうという現状があります。

また、高齢者介護の分野が比較的新しい分野であるため、

介護職が接客業であるという認識でとらえていなかった歴史があり、

ベテランスタッフであるほど接遇マナーの意識が欠けているとIさんはいいます。

執筆者も会社業務を行う上で態度が悪い業者の存在はしばしば耳にしています。

介護制度を変えて賃金を引き上げる?

車いすを押す介護士のイラスト

低賃金が問題であるのなら、

現状の介護保険制度を変えて収入上限額を変えればよいのでは、

という考えが浮かびます。

しかし、介護保険制度が勤労世代の社会保険料や税金で賄われているため、

介護制度のセーフティーネットとしての意義が薄れてしまいます。

介護制度のセーフティーネットとしての意義は先日の記事でも説明しましたが、

高齢者となって介護が必要となるリスクは誰にでもあるため、

介護は誰でも受けられる必要があるのです。

そのために社会全体で費用を出し合ってそのリスク対策をしています。

ここで介護にかける費用があまりに多いと、

納められる人と納められない人とに分かれてしまいます。

そうなると一定以上の所得がある人が

優先的に介護保険制度で救われていくようになってしまうのです。

それは介護保険制度のセーフティーネットとしての意義は失われてしまうことになります。

つまり、全員が安心して介護保険制度をはじめいろいろなものに投資できる社会は訪れないのです。

現状では、介護保険外サービスが保険適用外のサービスを高い報酬で実施しています。

高い報酬を出している分、介護保険サービスに比べて高品質である傾向があります。

接遇マナーに対する介護業界のトレンド

お年寄りと子供たちが話しているイラスト

では、そういった現状を受けて介護業界はどのような認識をもっているのでしょうか?

昨今の介護業界では、

この接遇マナーを単なる精神衛生上の問題だけにとどめず、

業務上の効率や認知症および健康状態の悪化を防ぐ具体的な方法として重視しているといいます。

接遇マナーが悪いと高齢者の方や職員間で無駄なストレスを生み、

それによる認知症の進行、健康状態の悪化が導かれる事や、

ストレスからいさかいが起き、サービスを受ける側からの暴言や暴力を誘発し、

より職場の運営を困難なものにしてしまう性質があるため、

重視せざるをえないといっても過言ではありません。

接遇マナーが悪いというのは暴言や無視などだけではありません。

ありがちなものでいえば、高齢者を子ども扱いしてしまうことが挙げられます。

高齢者は老化により筋力や思考力が衰える事で、一見して幼児の特性に近くなっているが、

それを幼児と同一視して「かわいい」と捉え、子ども扱いしてしまうのも大きな間違いです。

高齢者はその名の通り我々より長い年月を生きた方々であり、目上の人間です。

たとえ思考力等の能力で優っている事を理解していたとしても、

若造に子ども扱いされて気分がいい高齢者は少ないことは当然のことでしょう。

経験による人徳でそうした行為を笑って許して下さる方もいらっしゃいますが、

基本的にそうした扱いはよく思われません。

Iさんは最後にこう締めくくっています。

こうした認識を持った上で、

職場の先輩らが行う無礼な振る舞いを見てもそれが良くないものであると理解し、

率先して適切な接遇マナーを心掛けられる人材が、現在の介護業界で広く求められている。

最後に

我々株式会社whickerは大学生が高齢者のさまざまな要望にお応えする、

「まごとも」というサービスを運営しています。

今回ご紹介したような、趣味や得意を活かして、みなさまに楽しいひと時を提供します。

ご利用者様に対するマナー教育も重点的に実施しております。

移動が不安な方は、大学生が補助いたします。

ご家族の皆様や介護者のみなさま、

身の回りのお年寄りに「楽しい」をプレゼントしませんか。

ご連絡お待ちしております。

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